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　　上次講了電催的概念、電催的特點(diǎn)和基本原則，下面接著說(shuō)說(shuō)電催禮儀和電催技巧。

　　

　　電話催收的基本禮儀

　　

　　催收人員與債務(wù)人之間沒(méi)有利害關(guān)系，因此，雙方?jīng)]必要起爭(zhēng)執(zhí)，除少數(shù)態(tài)度惡劣和十分不理性的債務(wù)人之外，催收管理人員不應(yīng)以不理性或不禮貌的方式來(lái)面對(duì)債務(wù)人。以下為基本催收禮儀與應(yīng)對(duì)策略：

　　

　　重視基本禮貌，避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生。

　　

　　多說(shuō)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您……等字眼。

　　

　　語(yǔ)氣上應(yīng)盡量保持客氣、婉轉(zhuǎn)、和緩與中立。

　　

　　了解債務(wù)人欠款情況后，應(yīng)采取不同方式開展催收，嚴(yán)禁以辱罵性或責(zé)難性的語(yǔ)氣進(jìn)行催收。

　　

　　盡量不主動(dòng)掛電話。

　　

　　首次去電時(shí)，應(yīng)盡量以提醒性通知為主。

　　

　　如果遇到債務(wù)人不理性言語(yǔ)刺激，應(yīng)冷靜以對(duì)，無(wú)需隨其起舞，應(yīng)盡量避免被其激怒而回嘴，并迅速將他（她）拉回主題或留待為下一次催收談判做伏筆。

　　

　　電話催收的基本技巧

　　

　　隨著電話催收的單個(gè)案件向前推進(jìn)，催收人員除了要謹(jǐn)遵催收基本原則，還需要注意采取不同的催收技巧，以達(dá)到最好的催收效果。

　　

　　初次接觸的對(duì)話技巧

　　

　　首次撥打電話時(shí)，應(yīng)注意兩點(diǎn)：

　　

　?、俨榭促Y料完整性，在溝通中掌握有效資料，需要經(jīng)常核對(duì)債務(wù)人最準(zhǔn)確之聯(lián)絡(luò)電話及地址，了解債務(wù)人的脾氣、性格、工作情況、收入水平、可以代償款項(xiàng)的親屬情況等有用信息，以備未來(lái)不時(shí)之需。

　　

　?、谧裱?ldquo;手機(jī)——家電——公司——聯(lián)系人”的撥打順序，從多種途徑了解導(dǎo)致債務(wù)人無(wú)法還款的真實(shí)原因。

　　

　　談判階段的對(duì)話技巧

　　

　　進(jìn)入談判階段，催收人員已經(jīng)對(duì)案件有一定的了解，可以大概區(qū)分出不同類型的債務(wù)人，準(zhǔn)備采取不同的催收方式，從而獲得一個(gè)較高的催收產(chǎn)出組合。

　　

　　對(duì)于有誠(chéng)意還款的債務(wù)人，不必在這類債務(wù)人身上花費(fèi)太多時(shí)間和精力，主要為其還款的順利提供幫助；對(duì)于跳票違諾的債務(wù)人，則需要加緊了解債務(wù)人的違諾原因、真實(shí)的還款能力與還款意愿，控制好施加力度；對(duì)于到期承諾的債務(wù)人，要及時(shí)跟進(jìn)，督促其履行承諾。

　　

　　施壓階段的對(duì)話技巧

　　

　　談判階段進(jìn)入到后期，無(wú)履約意愿或履約能力的債務(wù)人逐漸顯露出來(lái)，這時(shí)對(duì)于未能達(dá)成協(xié)議類債務(wù)人，催收人員需要施壓跟進(jìn)；對(duì)于無(wú)誠(chéng)意還款類債務(wù)人，施壓跟進(jìn)；只能聯(lián)系第三者的要個(gè)案跟進(jìn)。

　　

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