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催收做了這么久,你的話術(shù)夠漂亮嗎


編輯:admin / 發(fā)布時間:2018-11-12 / 閱讀:1152

 ?。ㄒ唬┑谝淮温?lián)系話術(shù)
  
  開場白:“XX先生/小姐你好!我是XX公司的,我姓X,今天我們打電話給你是想了解和確認(rèn)你的賬戶還款情況,你現(xiàn)在總欠款為XX元,我們已經(jīng)多次電話聯(lián)系你還款,請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時處理你的欠款?
  
 ?。ǘ﹤鶆?wù)人可能發(fā)生的回應(yīng)及建議催收用語
  
  1、稱在外地,還款態(tài)度敷衍
  
  “我在外地出差等我回去就還了,不就幾千塊錢嘛,我會還的,不要天天打電話煩了。”
  
  X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款,你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態(tài),現(xiàn)在銀行要求你馬上償還全部款額,在外地不要緊,信用卡只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的,你可以在你現(xiàn)在所在地還款,外地還款是不收任何手續(xù)費(fèi)的,如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金,那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下,只需要你把卡號報給家人,你的家人就直接可以到柜臺上還款了不需要卡片及證件。
  
  “我又不是不還,月底回去還不就可以了嗎!”
  
  X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了,你帳單已經(jīng)拖欠,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,銀行沒有辦法在等你回來,請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。
  
  “到時候再說吧。”
  
  X先生/小姐,請你了解,今天打電話不是來提醒你的,兩天內(nèi)還款是銀行對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜,兩天后我會幫你查帳。
  
  請你務(wù)必把錢還進(jìn)來,如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題,我們銀行只能采取必要措施,確保銀行資產(chǎn)的安全。請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉!感謝你的配合!
  
  2、客戶稱暫時無能力,要求拖延
  
  “我現(xiàn)在沒有錢,工資要到月底才發(fā),等月底發(fā)了在還,你現(xiàn)在催也沒有用。”
  
  先生/小姐,你目前的處境我個人很理解,但是你欠的是銀行的錢,當(dāng)時辦卡的時候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的,你目前已經(jīng)違約了,銀行已經(jīng)給你通融了,沒有辦法再幫你拖到月底。
  
  且你說你每個月月底發(fā)工資,為何還有拖欠情況發(fā)生?銀行現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款,手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時間了,兩天請你去周轉(zhuǎn),如果兩天后你還是一樣說沒有錢,我們只能認(rèn)為你沒有誠意解決這件事情,因?yàn)榻裉煳覀冦y行并沒有為難你,是再給你兩天時間去周轉(zhuǎn)。
  
  “我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧。”
  
  請你好好利用我們銀行給你的時間,否則無論對于你個人的信用或者說銀行接下來將對你進(jìn)行的催收的流程,都是會對于你本人帶來不利的,這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了,兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們銀行無法再給你更多時間,請你務(wù)必抓緊這兩天的時間。
  
  3、 客戶稱暫時無能力,要求拖延
  
  “我都已經(jīng)和你們說過很多次了,卡不是我用的,我借我朋友用的,你找他還錢好了。”
  
  先生/小姐,你好,那么我想請問一下,卡片當(dāng)時是你自己申請簽字的嘛?卡片當(dāng)時寄出也是寄到你那里的嗎?
  
  “是的啊,是我申請和拿的卡,但是拿到后我沒有用過,我朋友說他用,我就借給他了,我一分錢也沒有用,憑什么找我還,你們找他去好了……”
  
  先生/小姐,既然卡片是你本人申請和領(lǐng)用的,那么當(dāng)時的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎?
  
  “那么多字我怎么知道,沒有仔細(xì)看?。?rdquo;
  
  先生/小姐,你當(dāng)時簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚, 麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶:信用卡只能是持卡人本人使用,不可轉(zhuǎn)借第三方,否則產(chǎn)生的責(zé)任均為持卡人履行合同。
  
  你自己把卡片借給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的,也知曉的,就不存在有爭議或盜用的傾向,所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任. 我們銀行只和你簽定了合同,現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款,對不起,我們沒有這個義務(wù),因?yàn)槲覀冦y行并未和你朋友有過任何的協(xié)議,這一點(diǎn)我希望你能明自。
  
  請你妥善處理好你和你朋友的賬務(wù)問題,但是你在我們銀行般單已經(jīng)過期了,銀行要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你, 如果你不及時按銀行要求處理,一切的責(zé)任將由你本人承擔(dān),包括你的個人信用!兩天后我們銀行會查賬請你務(wù)必守信! 請配合!
  
  “當(dāng)時我不知道卡片的事情,是他拿我的身份證辦的我一點(diǎn)都不知道的,卡片當(dāng)時我也沒有看到過,事后他才告訴我的……”
  
  先生/小姐,遇到這樣的事情真的很不幸,但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時解決,否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下,看他是否有意愿還款,如果他愿意還那就始你讓他在兩天內(nèi)還款。還款后請你收回此卡片,以免再次發(fā)生類似問題。#p#分頁標(biāo)題#e#
  
  如果他不愿意還款也請你不要再猶豫。因?yàn)樗怯玫哪愕纳矸葑C申請的, 如果你不及時把事情洗清。受傷害的將是你本人。
  
  “不會吧,不是我用的啊,那怎么辦?。?rdquo;
  
  你不要急,你可以先問他,是否愿意及時把錢還掉,如果他不愿意。就請你到你們當(dāng)?shù)氐墓簿?ldquo;經(jīng)濟(jì)偵察科”報案,去向公安部門反映清楚這個問題,那么真正的主謀將被迫究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時請你保留好報警單,我們需要你提供給我們銀行, 那么我們銀行內(nèi)部也將會進(jìn)行調(diào)査。
  
  “那我先去找我朋友先讓他還款吧,如果他不還我就去報警”
  
  可以。我的電話是 XXX。請你先去和你朋友確認(rèn),有什么問題及時與我聯(lián)系,同時請你安排好時間,因?yàn)槟氵@件事已經(jīng)過了X個月了,兩天內(nèi)銀行必須要確認(rèn)這件事情的處理結(jié)果。請你抓緊時間,如果有什么問題清你及時與我聯(lián)系。再見。
  
  4、 客戶無還款誠意
  
  “我都已經(jīng)和你們說過了,現(xiàn)在還沒有發(fā)工資,月底再還,你們煩不煩啊,就幾千塊錢天天打!”
  
  XX先生/小姐,上次通話我想我們銀行已和您說的很清楚了, 借錢給您是屬于銀行對您的信任,現(xiàn)在請您還款也是應(yīng)盡的義務(wù),我們銀行一再給您體諒,而 XX先生/小姐您的還款態(tài)度卻如此的敷衍。
  
  在這里我再次和你強(qiáng)調(diào),您沒有權(quán)利來制約我們銀行當(dāng)初和您簽定的協(xié)議,您現(xiàn)在屬于違約狀態(tài),如果您再不理會我們對您的電話催收, 那么我們也只能換一種方式收款, 我們將有可能對您的賬戶進(jìn)行上門收款, 因?yàn)槟延馄?,而我們銀行的通知您卻一點(diǎn)也不理會, 也許銀行有必要和您當(dāng)面溝了 。
  
  “不就幾千塊錢嘛,你們至于嗎?”
  
  先生/小姐這不是錢的問題, 這是基于銀行對你最基本的信任問題,幾千塊錢的確不多,但是由于您的還款態(tài)度銀行不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題,這是銀行的流程,哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實(shí)行。
  
  “好了,好了。我知道了,明天去借來還不就行了嗎?”
  
  那么請您務(wù)必守信了。如果再次失言,那么我們只能按銀行規(guī)定來處理了,我希望您明白。明天我會準(zhǔn)時給您查帳。謝謝您的配合,再見!
  
  5、 客戶稱在外地出差
  
  “我都已經(jīng)和你們說過了,我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊,等我回去不就還了嗎!”
  
  XX先生/小姐,這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知您解決方法了,但到今天您卻依然推脫我們,銀行實(shí)在無法接受。您現(xiàn)在在外地,我們銀行都很理解您的處境,是我們給您時間安排您依然沒有處理,我們銀行不能接受。如果您真的在外地就應(yīng)該安排一下您的朋友和家人處理了。
  
  “就幾千塊錢,你讓我找家人朋友,讓他們知道欠錢多丟人”
  
  先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的,你又不是故意拖欠,你是由于在外地不能及時處理,這些你和你朋友或家人說清楚,我相信他們肯定能理解你的,但是作為銀行來說,很多時候相關(guān)的用卡規(guī)則是不能體諒客戶太多的個人原因,因?yàn)殂y行是國家的,是有規(guī)章制度的,這一點(diǎn)我相信你能理解!所以這個問題你必須現(xiàn)在要解決,如果你實(shí)在不好意思和你的家人或朋友說,那也不要緊,要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系下你的家人?
  
  “不要,我告訴你們不要打電話到家里和單位!我會還的!”
  
  好的,XX先生/小姐,我們銀行相信你,那么我再給你一天的時間,明天必須要有結(jié)果如果你明天還是不能自己去處理,那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了。
  
  “好了。我知道了,明天我自己會處理的!”
  
  那XX先生/小姐,請你務(wù)必不要再次食言了,我們也不想把事情變的復(fù)雜,明天會幫你查帳的,有問題也希望你及時與我聯(lián)系,我的分機(jī)XXXX,那明天幫你查帳,謝謝配合,再見!
  
  6、 客戶無能力還款
  
  “我現(xiàn)在是在還不出來,沒有辦法了。”
  
  XX先生/小姐,這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決方法了,我們也知道你困難,才會拖欠我們銀行的錢,但是事情已經(jīng)發(fā)生了,你必須要解決它,銀行已經(jīng)給你時間了,已經(jīng)沒有辦法再通融,我相信你應(yīng)該能理解。
  
  “我知道,但是現(xiàn)在我實(shí)在還不出來,反正你們銀行不是在收利息嘛!”
  
  先生/小姐,首先我希望你能明白,銀行收取你的利息是因?yàn)槟氵`約拖欠了,利息是按照國家央行的規(guī)定收取的,但是這和你還款沒有任何關(guān)系!如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢,最起碼你要拿出你的還款誠意,你可以先去還一部分的欠款(直催員視卡人情況給出具體金額)余款在XX天內(nèi)還清,這樣也可以減少你的利息滯納金。#p#分頁標(biāo)題#e#
  
  相反的,如果你還是不理會,不想辦法去還款,只會讓事情越來越糟,到了一定的時間,我們想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延了,所以目前在事情沒有惡化下去之前,我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴(yán)重性,馬上去想辦法解決掉。
  
  “可是我現(xiàn)在真的沒有錢了。”
  
  XX先生/小姐,這些你不用說我也都理解,但是上次已經(jīng)和你的很清楚了,請去向你的家人朋友周轉(zhuǎn),這件事情已經(jīng)沒有余地了,請你務(wù)必正視它面對它,況且我已經(jīng)和你說過了,我們體諒你,你可以先還一部分的欠款,余款在XX天內(nèi)還清,請你不要再為難我們銀行了。
  
  “那我盡力去借錢還吧。”
  
  好的,那么我在給你一天時間明天請你一定要把第一筆還款還上了!余下的欠款在xx天內(nèi)還入,有什么問題請及時與我聯(lián)系,我的電話是XXXXX,明天幫你查帳。再見!
  
  7、 第三人轉(zhuǎn)告及代償,電話接通后開場白
  
  小姐/先生你好,請問這是xx的單位/家里嗎?
  
  “是的,我這邊是他家/單位,但是他現(xiàn)在不在,有什么事嗎?”
  
  那請問您是他家單位什么人呢?
  
  “我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。”
  
  XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好!很抱歉打擾您,我這里是XX銀行信用卡中心的,因?yàn)閄X先生/小姐在我們銀行信用卡已發(fā)生拖欠,今天和他手機(jī)聯(lián)系也沒有聯(lián)系上,所以才打到您這里。
  
  “是嗎?那他欠了多少?”
  
  X媽媽/領(lǐng)導(dǎo),具體金額的部分我沒有辦法告知您,因?yàn)檫@涉及他個人隱私部分,我相信您能夠理解,除非您愿意幫他代還,那么我們可以告訴您大致。請問,您愿意幫他代還嗎?”(領(lǐng)導(dǎo)可不用提示代償,除非其自主動提出代償要求)
  
  8、 第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告
  
  那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給銀行來電說明情況,我的電話號碼是XXXXX,請告知他如再不理會,銀行將采取進(jìn)一步的措施,我們有可能會上門找他,如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我,我直接與他聯(lián)系。
  
  “好的,我會幫你們轉(zhuǎn)告他的。”
  
  9、 第三人答應(yīng)代償
  
  “那您先說多少錢吧,他最近在外地沒在本地,金額不多我先幫他還了吧”
  
  那您的意思是愿意幫他代還,對嗎?
  
  “恩,您說多少錢吧。”
  
  那xx先生/小姐的全額是xxxx元。
  
  “這么多啊。要不然我再和他聯(lián)系下讓他自己還吧。”
  
  您剛也說了,他在外地,現(xiàn)在不方便還,您可以先和他聯(lián)系一下說明情況,但是請您告知他,他的欠款已經(jīng)逾期了,銀行要求他兩天內(nèi)還掉!如果他還是不能按我們銀行要求還款,那會嚴(yán)重影響到他個人的信用,而且銀行可能會對他的賬戶進(jìn)行上門收款的。
  
  “這么嚴(yán)重???”
  
  是的,XX先生/小姐,因?yàn)樗馁~戶已經(jīng)過期了,而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上,沒有辦法再延期了,如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還,那么您可以先幫他償還一部分欠款(直催員視情況定金額)同時請他本人與我聯(lián)系,制訂下一步還款計劃,具備這兩個條件,我部會適當(dāng)給予一定時間,方便XX先生/小姐再去籌集款項(xiàng)。
  
  “那好吧,要不我先幫他還一部分吧,怎么還?”
  
  您拿一只筆,我把他的卡號報給您,您直接去我們銀行柜臺還就可以了,不需要帶任何的證件的,提醒您還款后,請保留好單據(jù)直到這筆錢銀行確認(rèn)收到為止。
  
  “好的,就去柜臺還就可以了?”
  
  對的,為了確保還款無誤,請您處理好后回個電話過來.我姓X,電話XXXX,我會第一時間幫您確認(rèn)金額的。
  
  “好的,那我明天就去幫他還。”
  
  好的,那麻煩您,在還款的過程中有任何問題,請及時與我聯(lián)系,謝謝您,再見!
  
  通過以上例子可以看出,針對此類賬戶的特性,催收員在與債務(wù)人的首次接觸中必須在電催低度施壓或無施壓的基礎(chǔ)上設(shè)立緩沖時段。在緩沖時段內(nèi),著重向?qū)Ψ秸f明他將面對的欠費(fèi)后果。再視客戶的反映逐步增加施壓力度,達(dá)到收款的目的。
  
  來源:人人清汽車金融風(fēng)控平臺


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