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　?。ㄒ唬┑谝淮温?lián)系話術(shù)

　　

　　開場白：“XX先生/小姐你好!我是XX公司的，我姓X，今天我們打電話給你是想了解和確認(rèn)你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠款為XX元，我們已經(jīng)多次電話聯(lián)系你還款，請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時處理你的欠款？

　　

　?。ǘ﹤鶆?wù)人可能發(fā)生的回應(yīng)及建議催收用語

　　

　　1、稱在外地，還款態(tài)度敷衍

　　

　　“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會還的，不要天天打電話煩了。”

　　

　　X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在銀行要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，信用卡只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費(fèi)的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號報給家人，你的家人就直接可以到柜臺上還款了不需要卡片及證件。

　　

　　“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”

　　

　　X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行沒有辦法在等你回來，請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。

　　

　　“到時候再說吧。”

　　

　　X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內(nèi)還款是銀行對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會幫你查帳。

　　

　　請你務(wù)必把錢還進(jìn)來，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產(chǎn)的安全。請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉！感謝你的配合！

　　

　　2、客戶稱暫時無能力，要求拖延

　　

　　“我現(xiàn)在沒有錢，工資要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用。”

　　

　　先生/小姐，你目前的處境我個人很理解，但是你欠的是銀行的錢，當(dāng)時辦卡的時候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，銀行已經(jīng)給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。

　　

　　且你說你每個月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？銀行現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時間了，兩天請你去周轉(zhuǎn)，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認(rèn)為你沒有誠意解決這件事情，因?yàn)榻裉煳覀冦y行并沒有為難你，是再給你兩天時間去周轉(zhuǎn)。

　　

　　“我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧。”

　　

　　請你好好利用我們銀行給你的時間，否則無論對于你個人的信用或者說銀行接下來將對你進(jìn)行的催收的流程，都是會對于你本人帶來不利的，這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們銀行無法再給你更多時間，請你務(wù)必抓緊這兩天的時間。

　　

　　3、 客戶稱暫時無能力，要求拖延

　　

　　“我都已經(jīng)和你們說過很多次了，卡不是我用的，我借我朋友用的，你找他還錢好了。”

　　

　　先生/小姐，你好，那么我想請問一下，卡片當(dāng)時是你自己申請簽字的嘛？卡片當(dāng)時寄出也是寄到你那里的嗎？

　　

　　“是的啊，是我申請和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他用，我就借給他了，我一分錢也沒有用，憑什么找我還，你們找他去好了……”

　　

　　先生/小姐，既然卡片是你本人申請和領(lǐng)用的，那么當(dāng)時的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎？

　　

　　“那么多字我怎么知道，沒有仔細(xì)看?。?rdquo;

　　

　　先生/小姐，你當(dāng)時簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚， 麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶:信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否則產(chǎn)生的責(zé)任均為持卡人履行合同。

　　

　　你自己把卡片借給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的，也知曉的，就不存在有爭議或盜用的傾向，所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任. 我們銀行只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款，對不起，我們沒有這個義務(wù)，因?yàn)槲覀冦y行并未和你朋友有過任何的協(xié)議，這一點(diǎn)我希望你能明自。

　　

　　請你妥善處理好你和你朋友的賬務(wù)問題，但是你在我們銀行般單已經(jīng)過期了，銀行要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你， 如果你不及時按銀行要求處理，一切的責(zé)任將由你本人承擔(dān)，包括你的個人信用！兩天后我們銀行會查賬請你務(wù)必守信！ 請配合！

　　

　　“當(dāng)時我不知道卡片的事情，是他拿我的身份證辦的我一點(diǎn)都不知道的，卡片當(dāng)時我也沒有看到過，事后他才告訴我的……”

　　

　　先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時解決，否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就始你讓他在兩天內(nèi)還款。還款后請你收回此卡片，以免再次發(fā)生類似問題。#p#分頁標(biāo)題#e#

　　

　　如果他不愿意還款也請你不要再猶豫。因?yàn)樗怯玫哪愕纳矸葑C申請的， 如果你不及時把事情洗清。受傷害的將是你本人。

　　

　　“不會吧，不是我用的啊，那怎么辦?。?rdquo;

　　

　　你不要急，你可以先問他，是否愿意及時把錢還掉，如果他不愿意。就請你到你們當(dāng)?shù)氐墓簿?ldquo;經(jīng)濟(jì)偵察科”報案，去向公安部門反映清楚這個問題，那么真正的主謀將被迫究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時請你保留好報警單，我們需要你提供給我們銀行， 那么我們銀行內(nèi)部也將會進(jìn)行調(diào)査。

　　

　　“那我先去找我朋友先讓他還款吧，如果他不還我就去報警”

　　

　　可以。我的電話是 XXX。請你先去和你朋友確認(rèn)，有什么問題及時與我聯(lián)系，同時請你安排好時間，因?yàn)槟氵@件事已經(jīng)過了X個月了，兩天內(nèi)銀行必須要確認(rèn)這件事情的處理結(jié)果。請你抓緊時間，如果有什么問題清你及時與我聯(lián)系。再見。

　　

　　4、 客戶無還款誠意

　　

　　“我都已經(jīng)和你們說過了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，月底再還，你們煩不煩啊，就幾千塊錢天天打！”

　　

　　XX先生/小姐，上次通話我想我們銀行已和您說的很清楚了， 借錢給您是屬于銀行對您的信任，現(xiàn)在請您還款也是應(yīng)盡的義務(wù)，我們銀行一再給您體諒，而 XX先生/小姐您的還款態(tài)度卻如此的敷衍。

　　

　　在這里我再次和你強(qiáng)調(diào)，您沒有權(quán)利來制約我們銀行當(dāng)初和您簽定的協(xié)議，您現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果您再不理會我們對您的電話催收， 那么我們也只能換一種方式收款， 我們將有可能對您的賬戶進(jìn)行上門收款， 因?yàn)槟延馄?，而我們銀行的通知您卻一點(diǎn)也不理會， 也許銀行有必要和您當(dāng)面溝了 。

　　

　　“不就幾千塊錢嘛，你們至于嗎？”

　　

　　先生/小姐這不是錢的問題， 這是基于銀行對你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于您的還款態(tài)度銀行不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是銀行的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實(shí)行。

　　

　　“好了，好了。我知道了，明天去借來還不就行了嗎？”

　　

　　那么請您務(wù)必守信了。如果再次失言，那么我們只能按銀行規(guī)定來處理了，我希望您明白。明天我會準(zhǔn)時給您查帳。謝謝您的配合，再見！

　　

　　5、 客戶稱在外地出差

　　

　　“我都已經(jīng)和你們說過了，我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！”

　　

　　XX先生／小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知您解決方法了，但到今天您卻依然推脫我們，銀行實(shí)在無法接受。您現(xiàn)在在外地，我們銀行都很理解您的處境，是我們給您時間安排您依然沒有處理，我們銀行不能接受。如果您真的在外地就應(yīng)該安排一下您的朋友和家人處理了。

　　

　　“就幾千塊錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道欠錢多丟人”

　　

　　先生／小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的，但是作為銀行來說，很多時候相關(guān)的用卡規(guī)則是不能體諒客戶太多的個人原因，因?yàn)殂y行是國家的，是有規(guī)章制度的，這一點(diǎn)我相信你能理解！所以這個問題你必須現(xiàn)在要解決，如果你實(shí)在不好意思和你的家人或朋友說，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系下你的家人？

　　

　　“不要，我告訴你們不要打電話到家里和單位！我會還的！”

　　

　　好的，XX先生/小姐，我們銀行相信你，那么我再給你一天的時間，明天必須要有結(jié)果如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了。

　　

　　“好了。我知道了，明天我自己會處理的！”

　　

　　那XX先生/小姐，請你務(wù)必不要再次食言了，我們也不想把事情變的復(fù)雜，明天會幫你查帳的，有問題也希望你及時與我聯(lián)系，我的分機(jī)XXXX，那明天幫你查帳，謝謝配合，再見！

　　

　　6、 客戶無能力還款

　　

　　“我現(xiàn)在是在還不出來，沒有辦法了。”

　　

　　XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決方法了，我們也知道你困難，才會拖欠我們銀行的錢，但是事情已經(jīng)發(fā)生了，你必須要解決它，銀行已經(jīng)給你時間了，已經(jīng)沒有辦法再通融，我相信你應(yīng)該能理解。

　　

　　“我知道，但是現(xiàn)在我實(shí)在還不出來，反正你們銀行不是在收利息嘛！”

　　

　　先生／小姐，首先我希望你能明白，銀行收取你的利息是因?yàn)槟氵`約拖欠了，利息是按照國家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關(guān)系！如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視卡人情況給出具體金額）余款在XX天內(nèi)還清，這樣也可以減少你的利息滯納金。#p#分頁標(biāo)題#e#

　　

　　相反的，如果你還是不理會，不想辦法去還款，只會讓事情越來越糟，到了一定的時間，我們想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延了，所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴(yán)重性，馬上去想辦法解決掉。

　　

　　“可是我現(xiàn)在真的沒有錢了。”

　　

　　XX先生/小姐，這些你不用說我也都理解，但是上次已經(jīng)和你的很清楚了，請去向你的家人朋友周轉(zhuǎn)，這件事情已經(jīng)沒有余地了，請你務(wù)必正視它面對它，況且我已經(jīng)和你說過了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內(nèi)還清，請你不要再為難我們銀行了。

　　

　　“那我盡力去借錢還吧。”

　　

　　好的，那么我在給你一天時間明天請你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在xx天內(nèi)還入，有什么問題請及時與我聯(lián)系，我的電話是XXXXX，明天幫你查帳。再見！

　　

　　7、 第三人轉(zhuǎn)告及代償，電話接通后開場白

　　

　　小姐/先生你好，請問這是xx的單位/家里嗎？

　　

　　“是的，我這邊是他家/單位，但是他現(xiàn)在不在，有什么事嗎？”

　　

　　那請問您是他家單位什么人呢？

　　

　　“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。”

　　

　　XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好！很抱歉打擾您，我這里是XX銀行信用卡中心的，因?yàn)閄X先生/小姐在我們銀行信用卡已發(fā)生拖欠，今天和他手機(jī)聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您這里。

　　

　　“是嗎？那他欠了多少？”

　　

　　X媽媽/領(lǐng)導(dǎo)，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因?yàn)檫@涉及他個人隱私部分，我相信您能夠理解，除非您愿意幫他代還，那么我們可以告訴您大致。請問，您愿意幫他代還嗎？”（領(lǐng)導(dǎo)可不用提示代償，除非其自主動提出代償要求）

　　

　　8、 第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告

　　

　　那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給銀行來電說明情況，我的電話號碼是XXXXX，請告知他如再不理會，銀行將采取進(jìn)一步的措施，我們有可能會上門找他，如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，我直接與他聯(lián)系。

　　

　　“好的，我會幫你們轉(zhuǎn)告他的。”

　　

　　9、 第三人答應(yīng)代償

　　

　　“那您先說多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧”

　　

　　那您的意思是愿意幫他代還，對嗎？

　　

　　“恩，您說多少錢吧。”

　　

　　那xx先生/小姐的全額是xxxx元。

　　

　　“這么多啊。要不然我再和他聯(lián)系下讓他自己還吧。”

　　

　　您剛也說了，他在外地，現(xiàn)在不方便還，您可以先和他聯(lián)系一下說明情況，但是請您告知他，他的欠款已經(jīng)逾期了，銀行要求他兩天內(nèi)還掉！如果他還是不能按我們銀行要求還款，那會嚴(yán)重影響到他個人的信用，而且銀行可能會對他的賬戶進(jìn)行上門收款的。

　　

　　“這么嚴(yán)重??？”

　　

　　是的，XX先生/小姐，因?yàn)樗馁~戶已經(jīng)過期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法再延期了，如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）同時請他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計劃，具備這兩個條件，我部會適當(dāng)給予一定時間，方便XX先生/小姐再去籌集款項(xiàng)。

　　

　　“那好吧，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？”

　　

　　您拿一只筆，我把他的卡號報給您，您直接去我們銀行柜臺還就可以了，不需要帶任何的證件的，提醒您還款后，請保留好單據(jù)直到這筆錢銀行確認(rèn)收到為止。

　　

　　“好的，就去柜臺還就可以了？”

　　

　　對的，為了確保還款無誤，請您處理好后回個電話過來．我姓X，電話XXXX，我會第一時間幫您確認(rèn)金額的。

　　

　　“好的，那我明天就去幫他還。”

　　

　　好的，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請及時與我聯(lián)系，謝謝您，再見！

　　

　　通過以上例子可以看出，針對此類賬戶的特性，催收員在與債務(wù)人的首次接觸中必須在電催低度施壓或無施壓的基礎(chǔ)上設(shè)立緩沖時段。在緩沖時段內(nèi)，著重向?qū)Ψ秸f明他將面對的欠費(fèi)后果。再視客戶的反映逐步增加施壓力度，達(dá)到收款的目的。

　　

　　來源：人人清汽車金融風(fēng)控平臺