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　　小額信貸不良貸款的催收主要有電話催收、外訪催收、委外催收和訴訟催收四種方式。

　　

　　目前小額信貸不良貸款催收的主要方式是電話催收。

　　

　　下面主要介紹電話催收這種方式：

　　

　　電話催收概述

　　

　　電話催收，就是以電話、短信作為與客戶的溝通工具，向債務(wù)人傳達還款金額和還款時間，通過向債務(wù)人施壓后還款，回收資產(chǎn)金額。

　　

　　電話催收的特點

　　

　　1.你知我知，低調(diào)奢華免尷尬

　　

　　與外訪面對面的催收相比，電話催收比較隱秘，還未戳破玻璃紙，以中國人好面子的處事方法，電話催收還是比較留有余地，是大眾都可以接受的。

　　

　　2.間接接觸，保障催收人員的安全

　　

　　電話催收可以避免不必要的肢體沖撞。在外訪過程中，如果因為借款人履約還款意愿不佳，或?qū)鶛?quán)金額、還款時間、還款方式等細節(jié)有爭議而發(fā)生爭執(zhí)時，很容易引發(fā)肢體沖撞，激化沖突，從而對催收人員人身安全造成威脅。

　　

　　但電話催收為爭執(zhí)提供了緩和的空間和時間，使催收人員和債務(wù)人都有機會很快重新調(diào)整情緒和狀態(tài)，使溝通談判過程可以持續(xù)下去。

　　

　　3.計算機系統(tǒng)的輔助，方便案情追蹤

　　

　　電話催收員在與債務(wù)人初步溝通后，需要將所獲得的債務(wù)人詳細信息，包括債務(wù)人的最新聯(lián)絡(luò)方式、債務(wù)人的還款意愿、承諾還款時間和金額等等，忠實地記錄在計算機催收系統(tǒng)中。有利于隨時掌握案件的進展情況并能隨時進行調(diào)整催收節(jié)奏。

　　

　　4.周邊輔助工具的支持，讓催收人員無后顧之憂

　　

　　電話催收的周邊輔助工具很多，包括信函通知、外訪催收、錄音設(shè)備、法律程序訴訟等等。錄音設(shè)備可以很好的記錄欠款人的話語，保留可能被欠款人冤枉的證據(jù)。

　　

　　電話催收的基本原則

　　

　　1.明確目標，堅定立場

　　

　　催收談話的節(jié)奏與內(nèi)容應(yīng)由催收人員主導，切忌被債務(wù)人引到不相關(guān)的話題，以節(jié)省談話的時間及提高每通電話的效率。催收員要時刻記住自己的身份：我們要的是有效率和沒有投訴的回款，不達目的決不罷休。

　　

　　2.規(guī)范話術(shù)，操作專業(yè)

　　

　　電話催收管理人員的語氣與言語，基本上應(yīng)采取客氣、婉轉(zhuǎn)、和緩與中立等態(tài)度，還應(yīng)隨著與債務(wù)人溝通的實際情況來調(diào)整其應(yīng)用程度。

　　

　　溝通表達最好簡明有力、一針見血，體現(xiàn)出規(guī)范專業(yè)的催收態(tài)度。切勿說一些無所謂或任何威脅性語言，要知道催收部門不是黑社會。

　　

　　3.盡力催收，多做分析

　　

　　頻繁的跟進，催收時態(tài)度要積極、要盡心，不能流水作業(yè)、虛與委蛇，更不可做假記錄，因為假記錄會影響個案的催收后續(xù)判斷，催收員也會受到錯誤的資料影響而用錯話術(shù)，引起投訴。

　　

　　4.找準施壓點，技巧施壓

　　

　　施壓，是影響債務(wù)人還款周期及還款金額的主要因素。施壓能讓債務(wù)人意識到拖欠債款的后果嚴重性，覺得不馬上還款不行了。但切忌對債務(wù)人夸大后果，以免成為威脅和恐嚇。

　　

　　找準施壓點是催收人員的有力武器，尤其是在應(yīng)對頑固惡劣的債務(wù)人的時候。而在對債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人溝通時，主要是間接施壓。

　　

　　要讓對方知道：聯(lián)系電話是債務(wù)人留下的，打該電話找債務(wù)人是正確的；只有在債務(wù)人回復或者履行還款義務(wù)之后，電話才會停止。

　　

　　5.加強時間計劃與管理

　　

　　如何有效管理工作時間來提高單筆回收金額及可回收案件量，是催收人員的重要任務(wù)。催款時要盡量爭取時間，在談判過程中用盡量少的時間表達出盡量多的信息，并要求能夠把信息完整地、毫無遺留的傳達給對方。

　　

　　催收員要盡量避免流水作業(yè)，要善于把語言組織成文字，把談判內(nèi)容簡單扼要的書面記錄下來。

　　

　　6.角色扮演，管理情緒

　　

　　角色扮演是一種理想的催收技巧演練模式。催收人員可通過扮演債務(wù)人角色來實際揣摩債務(wù)人的心理。注意債務(wù)人的情緒變化，債務(wù)人態(tài)度激烈時把語氣放輕，給予緩和安撫，對其進行思想教育。

　　

　　債務(wù)人態(tài)度輕描淡寫、賴皮的，語氣必須加重，對其大力施壓，必須讓其馬上端正態(tài)度，清楚自己的責任，以及逃避責任的嚴重性后果。

　　

　　同時，催收員切記控制住自己的情緒，保持冷靜。催收員可以讓電話一頭的債務(wù)方感覺到你確實憤怒，語氣可以很重，但之所以這么做，只是要讓債務(wù)人感覺到拖欠帳款會帶來壓力。千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。#p#分頁標題#e#

　　

　　來源：人人清汽車金融風控平臺